Service Quality Improvement for Banking Customer Service

OVERVIEW Dalam industri perbankan, kualitas layanan menjadi salah satu faktor kunci yang menentukan kepuasan dan loyalitas nasabah. Customer Service sebagai ujung tombak pelayanan harus mampu memberikan pengalaman layanan yang cepat, tepat, ramah, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah. Peningkatan kualitas layanan (service quality improvement) diperlukan agar bank mampu bersaing di era digital dan tetap menjaga kepercayaan nasabah. Pelatihan ini dirancang untuk membantu customer service meningkatkan standar layanan, memahami ekspektasi nasabah, serta mengimplementasikan strategi pelayanan prima sesuai dengan perkembangan dunia perbankan modern. TUJUAN

1. Memberikan pemahaman tentang konsep kualitas layanan dalam industri perbankan.
2. Membekali peserta dengan teknik meningkatkan service quality sesuai kebutuhan nasabah.
3. Mengembangkan keterampilan komunikasi dan interpersonal dalam pelayanan.
4. Membantu customer service menghadapi tantangan layanan di era digital.
5. Meningkatkan profesionalisme dan loyalitas nasabah melalui pelayanan prima

MATERI

1. Konsep Service Quality dalam Perbankan
   • Definisi dan dimensi kualitas layanan
   • Standar layanan perbankan
2. Peran Customer Service dalam Service Quality
   • Customer Service sebagai representasi bank
   • Membangun citra positif melalui layanan
3. Mengenali Kebutuhan & Ekspektasi Nasabah
   • Analisis kebutuhan nasabah
   • Strategi memenuhi dan melampaui ekspektasi
4. Strategi Peningkatan Kualitas Layanan
   • Service Excellence dan continuous improvement
   • Best practice dalam pelayanan perbankan
5. Komunikasi Efektif dan Empati dalam Pelayanan
   • Teknik komunikasi positif
   • Menghadapi komplain dengan solusi yang membangun
6. Tantangan Layanan di Era Digital
   • Integrasi digital service dengan layanan frontliner
   • Adaptasi terhadap perubahan perilaku nasabah
7. Studi Kasus dan Role Play
   • Simulasi peningkatan kualitas layanan
   • Evaluasi praktik pelayanan nyata

TRAINING METHOD Presentation Discussion Case Study Evaluation   FACILITIES Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir Pick up Participant (Khusus Yogyakarta)