Service Excellence untuk Frontliner BPR

DESKRIPSI

Melalui PT Cakra Biwa sebagai penyelenggara pelatihan resmi, Peran frontliner di Bank Perkreditan Rakyat (BPR) sangat menentukan kualitas pengalaman nasabah dan reputasi bank. Kemampuan memberikan pelayanan prima, komunikasi efektif, serta sikap profesional menjadi kunci untuk mempertahankan loyalitas nasabah di era kompetisi layanan keuangan yang semakin ketat. Pelatihan ini disusun oleh PT Cakra Biwa Consultant untuk memperkuat kompetensi frontliner BPR agar mampu memberikan layanan cepat, ramah, akurat, serta sesuai standar perbankan.

TUJUAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta  diharapkan dapat:

• Memahami standar pelayanan prima (Service Excellence) khusus untuk operasional BPR.
• Menampilkan sikap profesionalisme, keramahan, dan empati dalam melayani nasabah.
• Menguasai teknik komunikasi efektif dan kemampuan mendengarkan aktif.
• Mengelola emosi dan stres dalam menghadapi berbagai karakter nasabah.
• Menangani komplain dengan pendekatan persuasif dan solutif.
• Mengaplikasikan standar prosedur layanan front office sesuai ketentuan BPR dan regulator.
• Menguatkan budaya pelayanan unggul sebagai pembeda kualitas BPR

MATERI

1. Konsep Dasar Service Excellence
2. Standar Layanan untuk Frontliner BPR
   • Standar penampilan profesional (grooming)
   • Standar greeting, bahasa tubuh, dan komunikasi
   • Etika dalam layanan perbankan
   • Membangun first impression yang positif
3. Komunikasi Efektif dalam Pelayanan
4. Manajemen Emosi & Sikap Profesional
5. Handling Complaints & Problem Solving
   • Jenis komplain umum di BPR
   • Teknik menerima komplain secara ramah
   • Model penanganan komplain (LEARN / LAST / HEART)
   • Menyampaikan solusi dengan bahasa yang meyakinkan
   • Praktik langsung melalui role play
6. Prosedur Operasional Layanan (SOP Front Office)
7. Membangun Budaya Pelayanan Unggul di BPR

TRAINING METHOD

Presentation Discussion Case Study Evaluation  

FACILITIES

Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir