Service Excellence for Bank Frontliners

Dilihat 92

DESKRIPSI

Melalui PT Cakra Biwa sebagai penyelenggara pelatihan resmi, Layanan prima (service excellence) merupakan kunci utama dalam membangun kepercayaan dan loyalitas nasabah di industri perbankan. Frontliner seperti teller, customer service, dan relationship officer adalah garda terdepan yang mencerminkan citra dan reputasi bank. Pelatihan ini dirancang untuk membekali frontliner dengan kemampuan komunikasi, sikap profesional, dan strategi pelayanan unggul agar mampu memberikan pengalaman terbaik kepada setiap nasabah.

TUJUAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:

Memahami konsep dan pentingnya service excellence di dunia perbankan.
Meningkatkan keterampilan komunikasi dan empati terhadap kebutuhan nasabah.
Menangani keluhan nasabah dengan profesional dan solutif.
Menunjukkan sikap kerja yang positif, disiplin, dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Mengembangkan budaya layanan prima yang konsisten di lingkungan kerja perbankan

MATERI

Konsep Dasar Service Excellence di Perbankan
- Pengertian dan prinsip dasar pelayanan prima
- Peran frontliner sebagai representasi bank
- Standar pelayanan dalam industri perbankan
- Dampak layanan prima terhadap loyalitas nasabah dan citra lembaga
Membangun Sikap dan Mindset Pelayanan Unggul
- Nilai-nilai profesionalisme dan integritas dalam melayani
- Positive attitude dan service mindset
- Penampilan, etika, dan bahasa tubuh dalam melayani nasabah
Keterampilan Komunikasi Efektif
- Teknik komunikasi interpersonal yang efektif
- Mendengarkan aktif dan memahami kebutuhan nasabah
- Komunikasi verbal dan non-verbal yang membangun kepercayaan
- Menciptakan kesan pertama yang positif (first impression skills)
Handling Complaint and Difficult Customer
- Jenis dan penyebab keluhan nasabah
- Teknik menghadapi nasabah sulit dengan empati dan solusi
- Prosedur penanganan keluhan secara profesional
- Simulasi role-play penanganan keluhan
Customer Satisfaction & Loyalty Building
- Konsep kepuasan dan loyalitas nasabah
- Strategi menciptakan customer experience yang berkesan
- Pendekatan personal dalam membangun hubungan jangka panjang
- Pengukuran kepuasan pelanggan di bank
Digital Service Mindset di Era Perbankan Modern
- Perubahan perilaku nasabah di era digital
- Integrasi pelayanan tatap muka dan digital (omnichannel service)
- Meningkatkan digital etiquette dalam pelayanan online
Teamwork dan Kolaborasi dalam Layanan
- Sinergi antara teller, CS, dan unit pendukung
- Membangun komunikasi internal yang efektif
- Peran pemimpin layanan (service leader) dalam meningkatkan kinerja tim
Role Play dan Evaluasi Pelayanan
- Simulasi situasi pelayanan perbankan
- Umpan balik dari trainer dan peserta lain
- Rencana tindakan peningkatan pelayanan di unit kerja masing-masing