Pelatihan Pelayanan Prima dan Handling Complaint untuk Customer Service Perbankan

OVERVIEW

Customer Service (CS) merupakan garda terdepan dalam dunia perbankan, yang berperan penting dalam membentuk citra, reputasi, dan loyalitas nasabah. Dalam era persaingan yang ketat dan tuntutan nasabah yang semakin tinggi, pelayanan yang cepat, ramah, dan solutif menjadi nilai tambah utama sebuah institusi keuangan. Pelatihan "Pelayanan Prima dan Handling Complaint untuk Customer Service Perbankan" ini dirancang untuk membekali peserta dengan kompetensi layanan nasabah yang unggul serta keterampilan dalam menangani keluhan secara profesional dan empatik. Peserta akan memahami pentingnya komunikasi efektif, etika pelayanan, serta strategi dalam menghadapi berbagai tipe nasabah—termasuk nasabah yang kecewa atau marah.

TUJUAN

Setelah mengikuti pelatihan di PT Cakra Biwa Consultant, peserta di harap mampu :

• Meningkatkan kualitas pelayanan nasabah sesuai standar perbankan.
• Meningkatkan kemampuan komunikasi dan empati dalam pelayanan.
• Menangani keluhan dan komplain nasabah secara tepat, cepat, dan profesional.
• Meningkatkan kepuasan, retensi, dan loyalitas nasabah terhadap bank.
• Mengurangi risiko eskalasi masalah ke level yang lebih tinggi.

MATERI

1. Konsep Dasar Pelayanan Prima dalam Perbankan
   • Apa itu layanan prima?
   • Peran CS sebagai wajah utama bank
   • Dampak layanan terhadap loyalitas nasabah & reputasi bank
   • Nilai-nilai utama dalam pelayanan (ramah, cepat, tepat, empatik)
2. Keterampilan Komunikasi Efektif
   • Komunikasi verbal & nonverbal yang membangun kepercayaan
   • Bahasa tubuh positif dalam interaksi dengan nasabah
   • Mendengarkan aktif dan empati
   • Studi kasus komunikasi gagal vs berhasil
3. Membangun Pengalaman Nasabah yang Positif (Customer Experience)
   • Mengenali tipe-tipe nasabah dan kebutuhan mereka
   • Personalisasi layanan tanpa melanggar SOP
   • Mengelola antrian dan waktu tunggu
   • Studi kasus pengalaman nasabah yang memuaskan
4. Memahami Akar Masalah Keluhan Nasabah
   • Jenis-jenis keluhan di dunia perbankan
   • Mengapa nasabah komplain? (emosi, ekspektasi, kerugian)
   • Dampak penanganan yang tidak tepat
5. Teknik Menangani Keluhan dengan Profesional
   • Teknik 5A: Acknowledge – Apologize – Ask – Act – Appreciate
   • Tetap tenang dan empatik saat menghadapi keluhan emosional
   • Membedakan komplain logis vs emosional
6. Etika dan Standar Penanganan Komplain
   • SOP penanganan komplain (regulasi OJK/BI)
   • Komunikasi tertulis vs lisan dalam penanganan keluhan
   • Menjaga kerahasiaan dan etika informasi nasabah
7. Evaluasi, Umpan Balik, dan Perbaikan Layanan
   • Mencatat keluhan sebagai bahan perbaikan
   • Menindaklanjuti komplain secara sistematis
   • Menyampaikan kabar baik/buruk secara profesional

TRAINING METHOD

Presentation Discussion Case Study Evaluation  

FACILITIES

Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir