Online Training - Pengembangan Customer Experience dalam Bisnis Bank

DESKRIPSI

Pengalaman nasabah (Customer Experience/CX) menjadi faktor penentu keberhasilan bank di tengah persaingan industri yang semakin kompetitif. Perubahan perilaku nasabah, perkembangan digital banking, layanan omnichannel, dan tuntutan layanan yang cepat serta personal membuat bank harus mampu menghadirkan pengalaman yang bermakna dan konsisten. Pelatihan Pengembangan Customer Experience dalam Bisnis Bank, yang diselenggarakan melalui PT Cakra Biwa Consultant, memberikan pemahaman komprehensif mengenai strategi, konsep, serta pengelolaan Customer Experience yang efektif untuk meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan nilai jangka panjang nasabah. Pelatihan ini menekankan peningkatan kualitas interaksi, desain perjalanan nasabah, serta penguatan budaya layanan di seluruh organisasi perbankan.

TUJUAN

1. Memahami konsep Customer Experience (CX) dalam konteks industri perbankan.
2. Menjelaskan faktor yang memengaruhi ekspektasi dan perilaku nasabah modern.
3. Mengidentifikasi area layanan yang berpotensi meningkatkan kualitas pengalaman nasabah.
4. Menyusun strategi pengembangan CX yang selaras dengan tujuan bisnis bank.
5. Menjelaskan peran digitalisasi dalam membangun pengalaman nasabah yang berkesinambungan.
6. Meningkatkan kemampuan menerapkan pendekatan pelayanan berbasis empati, kecepatan, dan konsistensi.
7. Mengetahui indikator pengukuran Customer Experience seperti CSAT, NPS, dan Customer Effort Score

MATERI PELATIHAN

1. Konsep Dasar Customer Experience dalam Perbankan
   • Definisi Customer Experience dan Customer Journey
   • Perbedaan CX, customer service, dan customer satisfaction
   • Tren dan tantangan CX di industri perbankan
2. Perilaku & Ekspektasi Nasabah di Era Digital
   • Perubahan perilaku nasabah akibat teknologi
   • Preferensi nasabah pada layanan digital dan fisik
   • Peran kecepatan, kenyamanan, dan personalisasi
3. Pemetaan dan Pengembangan Customer Journey
   • Tahapan perjalanan nasabah di sektor perbankan
   • Interaksi utama yang memengaruhi persepsi nasabah
   • Peran touchpoints dalam pengalaman keseluruhan
4. Strategi Pengembangan Customer Experience
   • Konsep nilai tambah bagi nasabah
   • Konsistensi pengalaman dalam seluruh kanal layanan
   • Prinsip desain layanan yang berorientasi nasabah
5. Layanan Omnichannel dalam Bisnis Bank
   • Integrasi layanan cabang, digital, dan contact center
   • Pengaruh teknologi terhadap efektivitas pelayanan
   • Penerapan pendekatan seamless banking service
6. Penguatan Budaya Layanan (Service Culture)
   • Mindset pelayanan unggul
   • Nilai dan sikap yang mendukung budaya layanan berkelanjutan
   • Peran seluruh karyawan dalam membangun pengalaman nasabah
7. Pengukuran Customer Experience
   • Indikator pengukuran: CSAT, NPS, Customer Effort Score
   • Analisis persepsi dan umpan balik nasabah
   • Identifikasi area peningkatan berdasarkan data CX
8. Peningkatan Loyalitas dan Retensi Nasabah
   • Determinan loyalitas nasabah
   • Pengaruh Customer Experience terhadap retensi
   • Strategi mendorong engagement nasabah dalam jangka panjang
9. Studi Kasus