Pelatihan Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan

DESKRIPSI Pelatihan Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan

Dalam era persaingan bisnis yang semakin kompetitif, kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam menjaga loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan. Keluhan pelanggan yang tidak ditangani dengan baik dapat berdampak pada menurunnya kepuasan pelanggan, kehilangan kepercayaan, hingga penurunan profitabilitas perusahaan. Sebaliknya, penanganan keluhan yang cepat, tepat, dan profesional dapat menjadi peluang untuk meningkatkan customer satisfaction dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Service recovery atau pemulihan layanan juga menjadi strategi penting untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan setelah terjadi service failure. Pelatihan Penanganan Keluhan Dan Pemulihan Layanan yang diselenggarakan oleh PT Cakra Biwa Consultant dirancang untuk meningkatkan kompetensi peserta dalam menangani keluhan pelanggan secara efektif, mengelola situasi sulit, serta melakukan service recovery secara profesional.

TUJUAN Pelatihan Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:

• Memahami konsep customer complaint management
• Mengidentifikasi akar penyebab keluhan pelanggan
• Menangani keluhan secara profesional dan solutif
• Mengelola pelanggan yang marah atau difficult customer
• Melakukan service recovery untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
• Menyusun sistem complaint handling yang efektif

MATERI Pelatihan Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan

FUNDAMENTAL CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

• Konsep service excellence
• Customer expectation and satisfaction
• Service quality dimensions
• Customer loyalty management

CUSTOMER COMPLAINT MANAGEMENT

• Definisi dan jenis keluhan pelanggan
• Complaint handling framework
• Complaint management process
• Complaint escalation system

UNDERSTANDING CUSTOMER BEHAVIOR

• Psychology of complaining customer
• Customer emotion management
• Difficult customer characteristics
• Complaint behavior pattern

EFFECTIVE COMMUNICATION SKILLS

• Active listening techniques
• Empathy communication
• Positive language and tone
• Building rapport with customers

COMPLAINT HANDLING TECHNIQUES

• Teknik menerima keluhan pelanggan
• Clarifying and probing skill
• Problem solving approach
• Offering appropriate solution

HANDLING DIFFICULT CUSTOMERS

• Angry customer management
• Emotional de-escalation techniques
• Conflict resolution skill
• Managing aggressive customer

SERVICE RECOVERY STRATEGY

• Service recovery concept
• Service recovery process
• Apology and compensation strategy
• Rebuilding customer trust

PROBLEM SOLVING & DECISION MAKING

• Root cause identification
• Corrective action planning
• Decision making in complaint cases
• Preventing recurring complaints

COMPLAINT DOCUMENTATION & REPORTING

• Complaint recording system
• Reporting and follow up monitoring
• Complaint analysis and trend
• Service improvement recommendation

BUILDING CUSTOMER CENTRIC CULTURE

• Customer oriented mindset
• Service culture development
• Internal collaboration for service improvement
• Continuous service improvement

CASE STUDY & ROLE PLAY

• Simulasi complaint handling
• Role play angry customer management
• Studi kasus service recovery
• Feedback and evaluation

✅ Siap bersaing, Siap naik level, Bersama PT CAKRA BIWA Consultant melalui Pelatihan Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan!

💬 [Cek Jadwal Program] 🔗 [Daftar Sekarang] 💬 [Konsultasi Gratis]

Jadwal Pelatihan Online Training - Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan

Tanggal	Tempat	Kota
22 - 23 Juni 2026	-	-
18 - 19 Agustus 2026	-	-
12 - 13 Oktober 2026	-	-
9 - 10 November 2026	-	-
7 - 8 Desember 2026	-	-