Online Training - Handling Complaints and Difficult Customer

DESKRIPSI Dalam dunia layanan pelanggan, kemampuan menangani keluhan dan menghadapi pelanggan yang sulit merupakan keterampilan penting untuk menjaga reputasi perusahaan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Cara staf atau frontliner merespons keluhan sering kali menentukan apakah pelanggan akan tetap setia atau beralih ke kompetitor. Pelatihan Handling Complaints and Difficult Customers dirancang untuk membekali peserta dengan keterampilan praktis dalam menghadapi situasi menantang secara profesional, empatik, dan solutif. Melalui pelatihan dari PT Cakra Biwa Consultant sebagai penyelenggara pelatihan resmi, peserta akan mempelajari teknik komunikasi efektif, pengendalian emosi, dan strategi penyelesaian masalah agar setiap interaksi negatif dapat diubah menjadi peluang memperkuat hubungan dengan pelanggan. TUJUAN

• Memahami pentingnya peran layanan pelanggan dalam menjaga loyalitas dan citra perusahaan.
• Mengidentifikasi tipe-tipe pelanggan sulit dan pola perilaku mereka.
• Mengembangkan keterampilan komunikasi empatik dan asertif dalam menangani keluhan.
• Menerapkan langkah-langkah sistematis dalam menangani komplain pelanggan.
• Mengelola emosi diri dan menjaga profesionalisme dalam situasi penuh tekanan.
• Mengubah keluhan pelanggan menjadi peluang peningkatan pelayanan

MATERI

1. Peran Strategis Customer Service dalam Kepuasan Pelanggan
   • Mengapa keluhan penting untuk didengar.
   • Dampak pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan citra perusahaan.
   • Prinsip dasar komunikasi layanan yang profesional.
2. Memahami Jenis dan Karakter Pelanggan Sulit
   • Kategori pelanggan: marah, kritis, diam, perfeksionis, dan emosional.
   • Analisis perilaku pelanggan berdasarkan kebutuhan emosionalnya.
   • Strategi menyesuaikan gaya komunikasi dengan karakter pelanggan.
3. Teknik Komunikasi Efektif dalam Menangani Keluhan
   • Mendengarkan aktif (active listening) dan empati dalam percakapan.
   • Mengajukan pertanyaan untuk memahami inti masalah.
   • Menyampaikan permintaan maaf secara profesional tanpa menyalahkan pihak lain.
4. Langkah-langkah Penanganan Keluhan yang Efektif
   • Model LEARN, HEARD, atau LAST dalam menangani komplain.
   • Strategi menyelesaikan masalah dengan solusi cepat dan tepat.
   • Dokumentasi dan tindak lanjut keluhan pelanggan.
5. Mengendalikan Emosi dan Menjaga Sikap Profesional
   • Cara mengelola stres saat menghadapi pelanggan yang marah.
   • Teknik menenangkan diri dan pelanggan dalam situasi tegang.
   • Membangun emotional resilience untuk menghadapi tekanan layanan.
6. Mengubah Keluhan menjadi Peluang
   • Menggunakan feedback pelanggan untuk perbaikan sistem layanan.
   • Mengonversi pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan loyal.
   • Studi kasus: praktik terbaik penanganan komplain.
7. Diskusi dan Studi Kasus