Online Training - Designing Service Level Agreements (SLA)

DESKRIPSI

Pelatihan ini memberikan pengetahuan dan keahlian kepada peserta untuk dapat memahami dan membuat Service Level Agreement (SLA) sebagai suatu dokumen komitmen resmi yang mengikat antara penyedia jasa dengan pelanggan. Hal penting yang tercakup dalam pelayanan jasa seperti kualitas, ketersediaan waktu, tanggung jawab, dan parameter terukur lainnya dapat disepakati antara penyedia jasa dan pelanggan. Beberapa contoh penyedia jasa seperti: Telecommunication Company, ISP (Internet Service Provider), Cloud Computing, Outsourcing, Web Hosting and Services.

TUJUAN

Adapun tujuan PT Cakra Biwa melaksanakan pelatihan adalah agar peserta dapat:

1. Memahami konsep dasar Service Level Agreement yang merupakan bagian dari IT Service Management.
2. Menghargai manfaat, hak dan tanggung jawab pada SLA dari perspektif Penyedia Jasa dan Pelanggan.
3. Menghasilkan dokumen SLA yang sistematis, terstruktur dan komprehensif.
4. Menerapkan pengetahuan dan keahlian untuk pengembangan pribadi dan profesionalisme kerja dengan nilai-nilai keteraturan, keseimbangan dan integritas

MATERI

1. Pengenalan Service Level Agreement (SLA)
   • Deskripsi dan Terminologi
   • Tujuan, Komponen dan Metrik
   • Proses SLA
   • Manajemen Pelayanan IT
   • Examples
2. Merancang Draft SLA
   • Pembukaan
   • Kesepakatan dan Kondisi
   • Layanan Dukungan dan Biaya
   • Tanggung Jawab Pihak Yang Terlibat
   • Ukuran Layanan dan Laporan
   • Permintaan Pelanggan untuk Peningkatan Pelayanan
   • Laporan Keluhan Pelanggan
   • Manajemen Perubahan Penyedia Jasa
   • Tanda Tangan Persetujuan
3. Melengkapi dengan Appendix
   • Contoh Laporan Keluhan Pelanggan
   • Dukungan Perangkat
   • Lembar Kerja Eskalasi
   • Prosedur Diagram Alur