Online Training - Customer Satisfaction

Dilihat 632

DESKRIPSI Customer satisfaction (kepuasan pelanggan) terhadap suatu perusahaan dipengaruhi oleh seberapa jauh produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah sudah mampu memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan juga akan turut menentukan perubahan persepsi mereka terhadap perusahaan. TUJUAN

Memahami konsep kepuasan dan kesetiaan pelanggan
Memahami variabel dan dimensi kepuasan dan kesetiaan pelanggan
Memiliki kemampuan membangun standar layanan yang dapat memuaskan pelanggan
Mampu membuat program-program meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

MATERI 1. Customer Satisfaction

Siapa Pelanggan Anda?
Mengapa Anda Harus Memuaskan Pelanggan Anda?
Konsep dan Prinsip Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Variabel-variable Sukses Membangun Kepuasan Pelanggan:
- People
- Process
- Product & Service Feature
- Infrastructure
- Price
Dimensi (Ukuran) Kepuasan Pelanggan
- Reliabilty
- Responsiveness
- Assurance
- Emphaty
- Tangibles

2. Customer Loyalty

Konsep dan Prinsip Kesetiaan Pelanggan (Customer Loyalty)
Manfaat Perusahaan Terhadap Pelanggan Setia
Proses Membangun Kesetiaan Pelanggan
- Proses Membangun Relasi dengan Pelanggan
- Customer Relationship Management -4R (Relationship, Retention, Reveral, Recovery)
- Program Membangun Kesetiaan Pelanggan
Evaluasi Pertumbuhan Kesetiaan Pelanggan