Komunikasi dan Pelayanan Nasabah

DESCRIPTION

Komunikasi dan Pelayanan Nasabah dirancang untuk meningkatkan kompetensi karyawan bank dalam berinteraksi dengan nasabah secara profesional, ramah, dan efektif. Di era perbankan yang kompetitif dan berorientasi pada kepuasan pelanggan, keterampilan komunikasi menjadi kunci dalam menciptakan pengalaman layanan yang positif dan membangun loyalitas nasabah. Melalui pelatihan dengan PT Cakra Biwa Consultant, peserta akan mempelajari teknik komunikasi verbal dan nonverbal yang efektif, memahami karakteristik nasabah, serta mengasah keterampilan dalam menangani situasi sulit seperti keluhan atau komplain. Pelatihan bersifat interaktif dan aplikatif, dilengkapi dengan roleplay, studi kasus, dan simulasi situasi nyata di lingkungan kerja.

TUJUAN

• Peserta mampu berkomunikasi dengan efektif dan empatik kepada nasabah
• Mampu menghadapi berbagai tipe nasabah dengan sikap profesional
• Mampu menangani keluhan dan situasi sulit dengan tenang dan solutif
• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap layanan bank

MATERI

1. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
   • Pengantar komunikasi dalam konteks layanan perbankan
   • Komunikasi verbal vs nonverbal
   • Hambatan komunikasi dan cara mengatasinya
   • Komunikasi sebagai alat membangun citra profesional
2. Teknik Komunikasi Interpersonal
   • Active listening (mendengarkan aktif)
   • Bahasa tubuh, ekspresi wajah, dan kontak mata
   • Penggunaan intonasi dan pemilihan kata yang tepat
   • Membangun kepercayaan dan empati dalam pelayanan
3. Membedakan Tipe dan Kebutuhan Nasabah
   • Mengenali karakteristik nasabah (analitis, dominan, ekspresif, dll.)
   • Menyesuaikan gaya komunikasi dengan tipe nasabah
   • Meningkatkan sensitivitas terhadap kebutuhan dan harapan nasabah
4. Mewujudkan Service Excellence
   • Konsep layanan prima dalam industri perbankan
   • Sikap profesional: 3S (Senyum, Salam, Sapa) dan beyond service
   • Customer experience: menciptakan momen layanan yang berkesan
   • Menjaga konsistensi layanan di berbagai channel (offline & digital)
5. Menangani Keluhan dan Nasabah Sulit
   • Jenis-jenis keluhan dan penyebabnya
   • Teknik komunikasi saat menghadapi komplain
   • Mengelola emosi diri saat berhadapan dengan nasabah marah
   • Langkah-langkah penanganan keluhan yang tepat
6. Penerapan di Tempat Kerja & Evaluasi
   • Rencana aksi pribadi: komunikasi & pelayanan yang akan diterapkan
   • Umpan balik dari pelatih dan peserta

TRAINING METHOD

Presentation Discussion Case Study Evaluation  

FACILITIES

Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir Pick up Participant (Khusus Yogyakarta)