Handling Complaints dan Effective Communication for BPR Staff

DESKRIPSI

Melalui PT Cakra Biwa sebagai penyelenggara pelatihan resmi, Pelatihan ini membahas Dalam operasional Bank Perkreditan Rakyat (BPR), kemampuan menangani keluhan nasabah serta berkomunikasi dengan efektif merupakan kompetensi yang wajib dimiliki oleh seluruh staf, terutama frontliner, teller, customer service, dan account officer. Penanganan komplain yang tepat tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga meningkatkan kepercayaan dan loyalitas nasabah. Pelatihan ini dirancang untuk memperkuat keterampilan komunikasi, meningkatkan empati, serta memberikan teknik penyelesaian komplain yang profesional dan terukur.

TUJUAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:

• Memahami jenis-jenis komplain yang umum terjadi di BPR.
• Menganalisis penyebab keluhan secara objektif.
• Menangani komplain secara ramah, cepat, dan tepat sesuai SOP layanan.
• Menggunakan teknik komunikasi efektif untuk meredakan ketegangan.
• Menjaga emosi dan profesionalisme saat menghadapi nasabah marah.
• Menyampaikan solusi dengan jelas, meyakinkan, dan tidak defensif.
• Mendokumentasikan komplain secara akurat dan sesuai ketentuan regulator

MATERI

1. Memahami Karakter & Harapan Nasabah
2. Jenis-jenis Komplain di BPR
3. Prinsip Dasar Menangani Komplain
   • Mindset “complaint is a gift”
   • Prinsip empati, ketenangan, dan kesabaran
   • Menghindari sikap defensif dan menyalahkan
   • Menjaga profesionalisme dalam situasi sulit
4. Teknik Komunikasi Efektif
5. Metode Penanganan Komplain
   • Teknik LEARN (Listen – Empathize – Apologize – Resolve – Notify)
   • Teknik LAST (Listen – Apologize – Solve – Thank)
   • Teknik HEART (Hear – Empathize – Apologize – Respond – Thank)
   • Menyampaikan solusi dengan jelas
   • Menangani komplain yang tidak sesuai fakta
6. Simulasi Penanganan Nasabah Marah
7. SOP & Dokumentasi Komplain
8. Penyelarasan Layanan & Budaya Kerja

TRAINING METHOD

Presentation Discussion Case Study Evaluation  

FACILITIES

Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir