Handling Complaint and Difficult Customer in Banking Service

DESKRIPSI Dalam dunia perbankan, customer service berperan penting sebagai garda depan dalam memberikan layanan dan menjaga kepuasan nasabah. Namun, tidak jarang customer service menghadapi keluhan dan nasabah dengan berbagai karakter yang sulit. Kemampuan dalam menangani komplain secara profesional dan efektif akan membantu menjaga kepercayaan nasabah, meminimalisir konflik, serta meningkatkan citra positif bank. Pelatihan ini dirancang untuk membekali customer service dengan strategi, teknik komunikasi, serta keterampilan dalam menghadapi keluhan dan nasabah yang sulit dengan solusi yang tepat. TUJUAN

1. Memberikan pemahaman mengenai pentingnya penanganan komplain dalam layanan perbankan.
2. Membekali peserta dengan keterampilan komunikasi efektif dalam menghadapi nasabah yang sulit.
3. Meningkatkan kemampuan customer service dalam mengelola emosi diri saat menghadapi konflik.
4. Mengajarkan teknik penyelesaian masalah (problem solving) secara profesional.
5. Membantu meningkatkan kualitas layanan dan menjaga loyalitas nasabah melalui penanganan komplain yang tepat.

 MATERI

1. Pentingnya Penanganan Komplain dalam Layanan Perbankan
   • Dampak komplain terhadap citra bank
   • Prinsip dasar menangani keluhan
2. Karakteristik Nasabah yang Sulit
   • Tipe-tipe nasabah yang menantang
   • Strategi pendekatan sesuai tipe nasabah
3. Komunikasi Efektif dalam Situasi Konflik
   • Mendengarkan aktif (active listening)
   • Bahasa tubuh dan empati dalam menghadapi nasabah
4. Teknik Handling Complaint
   • Tahapan penanganan keluhan (acknowledge, clarify, resolve, follow up)
   • Memberikan solusi yang memuaskan dan adil
5. Manajemen Emosi bagi Customer Service
   • Mengendalikan stres dan emosi negatif
   • Membangun sikap tenang dan profesional
6. Studi Kasus & Role Play
   • Simulasi menghadapi nasabah dengan berbagai karakter
   • Latihan penyelesaian konflik secara efektif

TRAINING METHOD Presentation Discussion Case Study Evaluation   FACILITIES Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir Pick up Participant (Khusus Yogyakarta)