Excellent Service for Bank Frontliners

DESKRIPSI

Dalam dunia perbankan yang kompetitif, frontliner merupakan garda terdepan yang mencerminkan citra dan reputasi bank. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh teller, customer service, maupun front office staff sangat menentukan tingkat kepuasan dan Loyalitas nasabah. Pelatihan “Excellent Service for Bank Frontliners” di cakra biwa consultant ini dirancang untuk meningkatkan kemampuan interpersonal, komunikasi, serta etika pelayanan agar setiap frontliner mampu memberikan layanan prima yang berorientasi pada kebutuhan dan kenyamanan nasabah.

TUJUAN

Setelah mengikuti pelatihan  di cakra biwa consultant, peserta diharapkan mampu:

1. Memahami pentingnya peran frontliner dalam menciptakan citra positif bank.
2. Menerapkan prinsip dan standar layanan prima (excellent service) dalam interaksi dengan nasabah.
3. Menguasai teknik komunikasi efektif, empati, dan bahasa tubuh yang profesional.
4. Mengelola keluhan dan menangani nasabah sulit dengan solusi yang elegan.
5. Meningkatkan kepercayaan diri, disiplin, serta sikap proaktif dalam melayani nasabah.
6. Mengembangkan budaya kerja berorientasi pada kepuasan dan loyalitas nasabah.

MATERI

1. Konsep Dasar Excellent Service
   • Definisi dan filosofi pelayanan prima
   • Peran strategis frontliner dalam reputasi bank
   • Nilai-nilai layanan unggul dalam industri perbankan
2. Membangun Citra Profesional Frontliner
   • Etika dan penampilan profesional
   • Bahasa tubuh dan ekspresi positif
   • Disiplin, tanggung jawab, dan sikap proaktif
3. Komunikasi Efektif dengan Nasabah
   • Teknik bertanya, mendengar aktif, dan memahami kebutuhan nasabah
   • Komunikasi verbal dan nonverbal dalam pelayanan
   • Mengatasi kesalahpahaman dan menjaga hubungan harmonis
4. Handling Complaints & Difficult Customers
   • Prinsip menghadapi komplain dengan empati dan solusi
   • Langkah-langkah penanganan keluhan efektif
   • Simulasi kasus: menghadapi nasabah marah atau kecewa
5. Emotional Intelligence in Service
   • Mengenali dan mengelola emosi diri
   • Membangun empati dalam pelayanan
   • Menjaga motivasi dan semangat kerja di bawah tekanan
6. Service Excellence in Digital Banking Era
   • Adaptasi layanan nasabah di era digital
   • Pelayanan hybrid: menggabungkan sentuhan manusia dan teknologi
   • Menjaga kualitas layanan di kanal digital (chat, email, call center)
7. Role Play & Service Simulation
   • Latihan komunikasi dan penanganan keluhan
   • Studi kasus situasi pelayanan nyata di bank
   • Evaluasi performa dan umpan balik pelatih

TRAINING METHOD

Presentation Discussion Case Study Evaluation  

FACILITIES

Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir Pick up Participant (Khusus Yogyakarta)