Dilihat 109
DESKRIPSI
Customer Service Management (CSM) dikenal juga sebagai
Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan strategi bisnis yang di-design dalam rangka meningkatkan kepuasan customer maupun untuk menggaet customer baru.
Seluruh
customer tentunya akan disimpan dalam data base, dan seluruh data ini dianalisa terutama terkait dengan bisnisnya dengan perusahaan, berapa lama telah menjadi
customer sehingga dapat diektahui loyalitas maupun volume maupun tingkat bisnisnya dengan perusahaan.
Dengan demikian CRM, merupakan hal penting untuk dibaca dan dianalisa tentang kebutuhan dan kecenderungan kebutuhan
customer yang kesemuanya ini tentunya akan selalu dihubungkan dengan peningkatan bisnis perusahaan.
Jelas bahwa CSM menjadi suatu hal yang sangat dibutuhkan oleh perusahaan dalam meningkatkan pelayanan dan bisnisnya. Untuk ini, pelatihan
Customer Service Management atau
Customer Relationship Management ini akan membantu staff dan manager suatu perusahaan untuk mengembangkan layanannya kepada
customer maupun calon
customernya, sesuai tujuan adanya CSM atau CRM dimaksud, yaitu agar
frontliner dapat mengelola hubungan dengan customer lebih baik.
TUJUAN
- Meningkatkan Pemahaman Konseptual Tentang CSM/CRM
- Mengembangkan Kemampuan Mengelola Hubungan dengan Customer
- Mengoptimalkan Penggunaan Data Customer untuk Analisis Bisnis
- Meningkatkan Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan
- Mendukung Strategi Pemasaran dan Penjualan Berbasis CRM
MATERI PELATIHAN
- Pemahaman tentang CSM atau CRM
- CRM Concepts
- CRM Strategy
- Fungsi dan Peran Customer Relationship Management
- CRM dan Aktivitas Pemasaran
- CRM dan Pelayanan Pelanggan
- Sales dan CRM
- Program CRM
- CRM Planning
- Mengelola Proses CRM
- Service Recovery Management
- Handling Complaint
- Customer Loyalty Ptrogram
- Continuous Improvement in CRM
TRAINING METHOD
Presentation
Discussion
Case Study
Evaluation
FACILITIES
Training Kit
Handout
Certificate
Lunch + 2x Coffee Break
Souvenir
