Customer Satisfaction and Loyalty

DESKRIPSI

Perkembangan organisasi-perusahaan yang berorientasi pada bisnis saat ini semakin dirasakan sangat ketat dalam persaingan merebut pangsa pasarnya, sehingga perusahaan harus memperhatikan, aspek kualitas layanan dan tanggungjawab sosial suatu bisnis yang dapat terukur dan dapat dirasakan oleh pengguna jasa. Sebab dalam situasi seperti ini para pengambil kebijakan yang sering berhubungan dengan pemasaran dituntut untuk mampu mengembangkan keunggulan bersaing yang unik dan bermakna bagi konsumen, terlebih keunggulan kualitas layanan. Materi Pelatihan Customer Satisfaction ini akan mengupas dan mengkaji secara mendalam tentang aplikasi pelayanan secara prima dengan dukungan ketrampilan berkomunikasi dan ber-relationship secara tepat sehingga mampu menciptakan bisnis yang berbasis bahwa kualitas layanan menjadi kunci sukses berkembangnya perusahaan secara total.

MANFAAT

1. Memahami konsep kepuasan dan kesetiaan pelanggan
2. Memahami variabel dan dimensi kepuasan dan kestiaan pelanggan
3. Memiliki kemampuan membangun standar layanan yang dapat memuaskan pelanggan
4. Mampu membuat program-program meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

MATERI PELATIHAN

1. Customer Satisfaction

• Siapa Pelanggan Anda?
• Mengapa Anda Harus Memuaskan Pelanggan Anda?
• Konsep dan Prinsip Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
• Variabel-variable Sukses Membangun Kepuasan Pelanggan:
  • People
  • Process
  • Product & Service Feature
  • Infrastructure
  • Price
• Dimensi (Ukuran) Kepuasan Pelanggan
  • Reliabilty
  • Responsiveness
  • Assurance
  • Emphaty
  • Tangibles

2. Customer Loyalty

• Konsep dan Prinsip Kesetiaan Pelanggan (Customer Loyalty)
• Manfaat Perusahaan Terhadap Pelanggan Setia
• Proses Membangun Kesetian Pelanggan
  • Proses Membangun Relasi dengan Pelanggan
  • Customer Relationship Management-4R (Relationship, Retention, Reveral, Recovery)
  • Program Membangun Kesetiaan Pelanggan
• Evaluasi Pertumbuhan Kesetiaan Pelanggan

3. Mengukur dan Memantau Customer Satisfaction dan Customer Loyalty

• Menggunakan metode survei untuk mengukur kepuasan pelanggan.
• Mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan.
• Menggunakan indikator kinerja kunci (Key Performance Indicators/KPIs) untuk memantau customer satisfaction dan loyalty.

TRAINING METHOD

Presentation Discussion Case Study Evaluation  

FACILITIES

Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir