Customer Experience Management in Healthcare Industry

DESCRIPTION

Melalui pelatihan di Cakra Biwa, peserta akan mempelajari bagaimana mengelola dan meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) di sektor pelayanan kesehatan secara holistik dan strategis. Dalam industri kesehatan yang sangat kompetitif, kepuasan pasien tidak hanya ditentukan oleh hasil pengobatan, tetapi juga oleh keseluruhan pengalaman pasien saat berinteraksi dengan fasilitas kesehatan—mulai dari pendaftaran, pelayanan medis, komunikasi dengan tenaga kesehatan, hingga layanan pasca perawatan. Customer Experience Management (CEM) merupakan pendekatan strategis yang berfokus pada pemahaman kebutuhan, harapan, dan emosi pasien untuk menciptakan pengalaman yang positif, konsisten, dan berkesan. Melalui pelatihan ini, peserta akan dibekali kemampuan untuk merancang, mengelola, dan mengukur pengalaman pelanggan di seluruh titik kontak layanan (touch points) dalam perjalanan pasien, sekaligus membangun budaya pelayanan prima berbasis empati dan profesionalisme.

MANFAAT

• Menjelaskan konsep dan prinsip Customer Experience Management (CEM) dalam konteks layanan kesehatan
• Mengidentifikasi kebutuhan, harapan, dan persepsi pasien terhadap pelayanan rumah sakit
• Menganalisis dan memetakan perjalanan pasien (patient journey) untuk mengenali titik krusial pelayanan
• Merancang strategi peningkatan pengalaman pasien melalui komunikasi, empati, dan inovasi digital
• Membangun budaya pelayanan unggul berbasis nilai-nilai profesionalisme dan kepedulian
• Menggunakan alat ukur dan metode evaluasi pengalaman pasien untuk peningkatan berkelanjutan
• Mengimplementasikan praktik terbaik (best practice) dan menyusun rencana aksi peningkatan pelayanan

MATERI PELATIHAN

1. Konsep Dasar Customer Experience Management (CEM)
   • Pengertian, ruang lingkup, dan perbedaan dengan customer service.
   • Pilar utama pengalaman pelanggan: emotion, ease, effectiveness.
2. Kebutuhan dan Harapan Pasien
   • Psikologi pasien dan faktor pembentuk kepuasan.
   • Empati dan komunikasi interpersonal dalam pelayanan.
3. Pemetaan Perjalanan Pasien (Patient Journey Mapping)
   • Identifikasi touch points dan moments of truth.
   • Analisis hambatan dan strategi peningkatan pengalaman.
4. Strategi Meningkatkan Pengalaman Pasien
   • Desain layanan berbasis pasien (patient-centered).
   • Inovasi digital dan personalisasi pelayanan.
5. Budaya Pelayanan Unggul di Rumah Sakit
   • Peran kepemimpinan dan service mindset.
   • Pembentukan service champion dan kolaborasi lintas unit.
6. Pengukuran dan Evaluasi Customer Experience
   • Penggunaan NPS, CSAT, CES, dan survei kepuasan pasien.
   • Analisis hasil dan tindak lanjut perbaikan berkelanjutan.
7. Best Practice dan Studi Kasus
   • Studi kasus rumah sakit nasional/internasional.
   • Penyusunan action plan peningkatan pengalaman pasien

TRAINING METHOD

Presentation Discussion Case Study Evaluation  

FACILITIES

Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir