Customer Experience Management

OVERVIEW Dalam pelatihan Customer Experience Management ini akan ditunjukkan bahwa customer experience management akan bisa menaikkan pertumbuhan, menaikkan pendapatan dan men-transform image perusahaan dan merk-nya. Pada setiap titik kontak dengan pelanggan, perusahaan harus bisa memanfaatkan kontak itu untuk memaksimalkan pengalaman yang menyenang bagi pelanggan. Jika hal itu dilakukan secara konsisten dan sistematis maka hal itu akan meningkatkan keterikatan antara pelanggan dan perusahaan dan ikatan itu tidak mudah dipatahkan. Memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan ini bisa digunakan pada bisnis apa saja, mulai dari pembelian retail hingga penjualan melalui telepon, dan mulai dari komunikasi pemasaran hingga online shopping. Customer Experience Management yang diajarkan dalam pelatihan ini akan membahas lima langkah dari Customer Experience Management. Lima langkah proses ini merupakan tools yang komprehensif yang bisa memaksimalkan pengalamanan yang menyenangkan pada setiap titik kontak dengan pelanggan. Pelatihan ini akan membahas berbagai studi kasus perusahaan yang sudah menerapkan Customer Experience Management di berbagai tipe bisnis. Studi kasus yang dibahas ini meliputi bidang farmasi, elektronik, kecantikan dan kosmetik, telekomunikasi, minuman, jasa keuangan dan bahkan pada sektor non profit. Melalui pelatihan Customer Experience Management ini, peserta akan belajar bagaimana mengumpulkan informasi yang relevan, kemudian bagaimana mengembangkan dan menerapkan winning strategies, dan terakhir adalah mengukur hasilnya. TUJUAN

• Memperoleh original insight terhadap ‘dunia’ pelanggan
• Mampu mengembangkan platform bagi strategi yang sifatnya ‘experential.”
• Mampu menyediakan pengalaman yang unik dan menyenangkan terhadap brand perusahaan.
• Mengenali interaksi dinamis yang terjadi pada setiap interaksi dengan pelanggan
• Mampu melakukan inovasi yang berkelanjutan yang akan bisa membuat hidup pelanggan lebih nyaman karena mengkonsumsi produk/jasa kita.
• Pelatihan ini akan memberikan berbagai insight baru terhadap isu abadi di bidang marketing seperti segmentasi, targeting, positioning, branding, service dan inovasi.
• Pelatihan ini juga akan memberikan kritikan terhadap paradigma customer lainnya termasuk pemasaran tradisional, kepuasan pelanggan, dan customer relationship management (CRM).
• Selanjutnya akan dibahas mengapa pendekatan-pendekatan marketing tadi gagal dalam menyediakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.
• Kemudian akan dijelaskan mengapa Customer Experience Management menjadi sarana andal dalam membuat perusahaan dan mereknya menjadi relevan dalam kehidupan pelanggan.

MATERI PELATIHAN 1. Taking the Customer Seriously

• membahas berbagai pendekatan untuk memuaskan pelanggan. Setelah itu dilanjutkan dengan pengertian Customer Experience Management sebagai paradigma baru dalam pendekatan marketing

2. An Overview of the Customer Experience Management Framework

• akan membahas lima langkah framework dari Customer Experience Management yang bisa digunakan untuk meng-connect pelanggan dan menumbuhkan bisnis anda.

3. Analyzing the Experiential World of the Customer

• akan membahas bagaimana cara mengidentifikasi target pelanggan yang jadi sasaran untuk memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Pengalaman itu akan dibagi menjadi 4 lapisan, dan peserta akan belajar men-track experience pada titik-titik pertemuan dengan pelanggan. Juga akan dibahas teknik riset yang kreatif untuk bisa memperoleh insight yang sejati dari pelanggan.

4. Building the Experiential Platform

• akan membahas platform yang merupakan kunci untuk menyelenggarakan Customer Experience Management. Peserta akan mempelajari cara memformulasikan experiential positioning, value yang dijanjikan kepada pelanggan, dan keseluruhan tema implementasi dari Customer Experience Management

5. Designing the Brand Experience

• akan membahas konsep dan metodologi mengelola faktor pertama dari penerapan Customer Experience Management, yaitu brand experience. Peserta akan mempelajari pentingnya brand experience untuk mengikuti the experiential platform.

6. Structuring the Customer Interface

• akan dibahas berbagai titik interface antara pelanggan dengan perusahaan mulai dari level retail, surat, telpon, fax, email dan online. Dalam interaksi itu akan disusun pengalaman pelanggan yang didesain oleh perusahaan.

7. Engaging in Continuous Innovation

• akan dibahas bagaimana untuk selalu melakukan inovasi yang berkelanjutan dalam Customer Experience Management. Peserta akan belajar customer-oriented process yang mengupayakan agar customer bisa terintegrasi dalam R&D dan marketing

8. Delivering a Seamlessly Integrated Customer Experience

• akan dibahas bagaimana mengintegrasikan berbagai proses mulai dari analisis, strategi hingga implementasi dari Customer Experience Management.

9. Organizing for Customer Experience Management

• akan dibahas model lengkap dari Customer Experience Management. Model ini akan meliputi tugas-tugas: financial planning terkait customer equity; alokasi sumber daya organisasi dan enhancement of the employee experience.

TRAINING METHOD Offline Training: Presentation Discussion Case Study Evaluation   FACILITIES Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir