Banking Front Office Training – Handling Complaints & Effective Communication

OVERVIEW

Front office perbankan merupakan garis terdepan dalam memberikan layanan serta membangun kesan pertama yang menentukan tingkat kepuasan nasabah. Kemampuan staf front office dalam berkomunikasi secara efektif dan menangani keluhan dengan profesional menjadi faktor penting dalam menjaga reputasi dan kredibilitas bank. Pelatihan Banking Front Office Training: Handling Complaints & Effective Communication yang diselenggarakan oleh PT Cakra Biwa Consultant dirancang untuk membekali frontliner dengan keterampilan komunikasi, empati, serta teknik penanganan komplain yang efektif agar mampu menciptakan pengalaman layanan yang berkualitas dan meningkatkan loyalitas nasabah.

TUJUAN

Setelah mengikuti pelatihan di cakra biwa consulatant  ini, peserta diharapkan mampu:

1. Mengembangkan kemampuan komunikasi yang profesional dan efektif bagi staf front office.
2. Meningkatkan keterampilan dalam menangani keluhan dan situasi sulit dengan pendekatan yang solutif.
3. Membekali peserta dengan strategi komunikasi verbal dan nonverbal untuk menciptakan interaksi layanan yang positif.
4. Membangun sikap empati, kesabaran, dan service-oriented mindset dalam melayani nasabah.
5. Memahami proses penanganan komplain yang benar sesuai standar layanan perbankan.
6. Meningkatkan kepercayaan diri frontliner dalam menghadapi berbagai karakter dan kondisi nasabah.

MATERI

1. Peran Strategis Front Office di Perbankan
   • Fungsi frontliner sebagai representasi kualitas layanan
   • Karakteristik pelayanan prima di bank
   • Etika & profesionalisme dalam pelayanan
2. Effective Communication Skills
   • Teknik komunikasi verbal dan nonverbal
   • Active listening & empati
   • Bahasa tubuh profesional
   • Teknik komunikasi untuk berbagai tipe nasabah
3. Handling Complaints Professionally
   • Jenis-jenis komplain nasabah di dunia perbankan
   • Model efektif penanganan keluhan (LEAPS, LAST, HEART, dll.)
   • Strategi menenangkan nasabah marah atau emosional
   • Teknik de-eskalasi & problem solving
4. Managing Difficult Customers
   • Memahami karakter dan perilaku nasabah
   • Teknik menghadapi nasabah sulit tanpa konflik
   • Membangun kembali kepercayaan nasabah
5. Service Recovery & Customer Experience
   • Konsep service recovery dalam perbankan
   • Langkah-langkah pemulihan layanan setelah kesalahan
   • Menciptakan pengalaman positif pasca penanganan komplain
6. Professional Behavior & Attitude Building
   • Mindset pelayanan berorientasi solusi
   • Disiplin, etika, dan penampilan profesional
   • Membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah
7. Practical Session & Roleplay
   • Simulasi komunikasi layanan
   • Simulasi penanganan komplain nyata
   • Evaluasi, umpan balik, dan penguatan kompetensi

TRAINING METHOD

Presentation Discussion Case Study Evaluation  

FACILITIES

Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir